Menghubungi dan Komplain ke Multiply Pasca-Migrasi

Multiply.com adalah jejaring sosial yang berkedudukan di Florida yang didirikan pada bulan Maret 2004 dan mempunyai sekitar 11 juta pengguna terdaftar. Namun akhirnya jejaring ini dinyatakan ditutup pada tanggal 9 Agustus 2012 setelah memutuskan untuk memfokuskan fungsinya pada e-commerce di wilayah Asia Tenggara khususnya Philipina dan Indonesia di mana mereka menargetkan 350 juta konsumen sebagai pangsa pasar yang masih potensial. Pada laman-nya, Stefan Magdalinski, CEO Multiply, menyatakan penutupan tersebut dari kantor barunya di Jakarta:

From December 1st, we will unfortunately no longer be able to support Multiply in its current form – notably we will be removing the social networking and content sharing part of Multiply (photos, videos, blogs, social messaging, etc.). We have decided to discontinue providing and hosting these services, as we have concluded that other Internet sites who are committed to social networking services will do a better job serving you than we can. " Mulai 1 Desember, kami sayangnya tidak akan mampu lagi mendukung fungsi Multiply yang sekarang, yaitu jejaring social dan sharing konten--termasuk blog, video, foto, dan email. Kami memutuskan untuk menutup layanan dan hosting ini, karena kami telah membuat kesimpulan bahwa laman-laman di internet lain yang berfokus pada jejaring sosial akan dapat melayani Anda dengan lebih baik daripada kami."

Dengan ditutupnya layanan jejaring sosial ini, para pengguna diberi kesempatan untuk migrasi dengan tool yang telah disediakan, serta refund khusus buat pengguna premium. Untuk layanan baru ini, laman multiply.com dipakai oleh Philipina sedangkan Indonesia menggunakan domain baru multiply.co.id.

Multiply akhirnya menutup total layanan jejaring sosialnya pada tanggal 23 Maret 2013. Dengan demikian, hampir tiga bulan pengguna berkesempatan memindahkan seluruh konten yang di-hosting di sana sejak tanggal resminya 1 Desember 2012. Dalam proses migrasi server dan domain inilah pengguna mengalami berbagai masalah. Keluhan salah seorang pengguna layanan e-commerce ini menggambarkan betapa susahnya masa peralihan tersebut:

Pengalaman sebelumnya saya beli di MP, enam hari barang sudah sampai di tempat saya (Jember-Jatim). Namun, ketika promo New Year pertengahan Januari 2013 lalu, saya membeli barang di MP dan mengalami masalah yang menggambarkan kacaunya proses perpindahan ini. Enam hari setelah transaksi, barang belum sampai sehingga saya menanyakan via japri salah seorang teman yang bekerja di MP mengenai AWB barang saya. Saya diminta kirim email ke Multiply Customer Support (idsupport@multiply.com). Tidak sampai tiga jam, email saya dibalas oleh pihak CS dan diberitahukan bahwa barang saya akan diproses dan dikirim keesokan harinya. Kira-kira enam hari kemudian, barang belum juga sampai dan saya pun email kembali ke CS MP. Tidak lama sudah di-reply memberitahukan bahwa barang sudah di pick up dari kantor mereka, mungkin tertahan di pihak ekspedisi. Tapi saya minta AWB pun belum diberi saat itu. Dua tiga hari kemudian barang akhirnya tiba di rumah dengan selamat.
Seminggu setelah itu, ada kiriman lagi dari MP yg tiba di rumah saya. Namun kebetulan saat itu saya posisi di luar kota dan agak lama, kira-kira hampir tiga minggu. Saya hanya diberi kabar dari orang rumah kalau ada paket datang. Saya bilang jangan dibuka dulu, mungkin salah kirim. Setelah saya pulang dan ternyata saya menerima lagi kiriman barang yang serupa dari MP. Ketika saya cek email dan account MP saya dan saya TIDAK menemukan satu email atau pemberitahuan bahwa barang saya terkirim dua kali (double). Saya heran, sudah tiga minggu ga ada pemberitahuan dari MP. Akhirnya saya hubungi kembali teman di MP yang saya sebutkan di awal via email dan saya sampaikan semuanya, dan akhirnya saya diminta untuk mengembalikan dengan ongkir balik diganti MP.

Pengguna e-commerce lain sepertinya juga mengalami hal yang sama. Namun, sebagai pengguna layanan online, kita hendaknya menyadari itu akan terjadi dalam proses peralihan. Dalam migrasi sistem, dan jarang ada migrasi sistem yg lancar langsung jalan mulus. "Lha wong jalan tol yg bayar aja berlubang dan ga bebas hambatan kan." Dan untuk sistem toko online seperti ini, tidak mungkin untuk jalan paralel antara sistem lama dan baru kecuali keluar tenaga dan biaya ekstra untuk mengkonsolidasi order yg sama yg masuk ke dua sistem yg jalan berbarengan. Demikian ungkap salah seorang teman milis di id-android. Sebagai pelanggan, mungkin ini adalah saat di mana kita harus mencoba bertoleransi pada respon standar ala mesin penjawab yang diberikan Multiply seperti contoh yang diberikan oleh Om Herry SW berikut ini:

Alih-alih galau menerima pesan mengambang seperti itu, akan lebih baik kalau kita berpikir jernih menghadapi persoalan "darurat" ini. Salah satunya adalah seperti tips yang telah disampaikan Om Hery SW bahwa dalam menyampaikan permasalahan pada CS Multiply, sebaiknya menggunakan "nada" kalimat yang terkesan tegas, namun tetap sopan. Jangan memaki-maki, apalagi menyodorkan "kebun binatang". Ini penting guna tetap menjaga komunikasi antara penyedia layanan dan pengguna layanan karena sebagaimana kita ketahui komunikasi dan kepercayaan adalah modal utama dalam bisnis online. Yang harus kita ingat, bagian CS bukanlah semata mesin penjawab yang otomatis bekerja. Di baliknya pasti ada human resource yang menanganinya. Alih-alih membantu kita, mungkin dalam diri mereka sebagai manusia yang secara psikologis tertekan pekerjaan justru timbul sikap resistensi apabila komunikasi buruk kita praktikkan. Mudah-mudahan para pelanggan tidak lagi resah. Pelajaran berharga yang dapat kita petik dari migrasi Multiply adalah bahwa resiko ini dapat terjadi dalam dunia bisnis online. Anggap saja ini "shock therapy" buat kita untuk lebih matang dalam dunia e-commerce. Sebagai pengguna layanan online, ada kalanya kita harus punya toleransi tinggi untuk memberikan kesempatan buat mitra untuk berbenah. Jika sudah mapan, baru kita lihat kinerjanya. Kalau kondisi tidak darurat tetap memble, barulah kita sewajarnya komplain. Bukankah demikian? :)